Viernes, 21 Noviembre 2014 23:53

La atención al Cliente en Redes Sociales, un factor de atención para las empresas

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Las empresas generan vínculos con sus usuarios mediante diversos canales, ya sea para posicionar sus marcas, lanzar nuevos productos, dar a conocer promociones o simplemente interactuar con su audiencia. Sin embargo, la necesidad del cliente de ser escuchado es que los ha llevado a utilizar las redes sociales como un canal adicional para la Atención al Cliente o Call Center. Este canal se ha convertido también en una oportunidad de negocios.

Este es el caso de Chrystian Barragan, quien se graduó del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO) en Guadalajara, en Ingeniería en Sistemas. Después se fue a trabajar a Eslovenia donde surgió el proyecto Bintegra, a partir de detectar la oportunidad y el reto que las empresas enfrentan en el manejo de la gestión de información que surge de las interacciones en las redes sociales.

La empresa lleva cuatro años operando en el mercado de Eslovenia con un equipo de 15 especialistas y factura alrededor de 750 mil dólares al año. Sin embargo, la inquietud de Chrystian por buscar nuevas oportunidades lo trajo a México, donde observó que las empresas enfrentaban un serio problema en la gestión de la información generada por usuarios en las redes sociales.

Es cuando Chystian ve la oportunidad de crear Aklienta, una empresa que busca brindar una solución para mejorar la interacción del cliente con las empresas en redes sociales y correo electrónico (email), mediante el uso de un software que opera en la nube y se contrata mediante el pago de una suscripción mensual.

Aklienta conecta las cuentas de Facebook, Twitter y correo electrónico de la empresa en línea y en tiempo real. Una vez que se integran estos canales, cada vez que se recibe un comentario, una queja o una pregunta, dependiendo del lenguaje y el contexto, se canaliza automáticamente al área de atención correspondiente, y posteriormente se hace una evaluación del tiempo de respuesta por parte de la empresa al usuario.

Las ventajas de contar con un servicio gestor de información de este tipo es que ayuda a gestionar de forma eficaz las quejas, detecta las oportunidades a través de la identificación clara de qué es lo que la audiencia o cliente dice de la empresa; permite conocer el tipo de interacción que se tiene con el usuario final; mejora el tiempo de resolución de quejas, y facilita la interacción entre el cliente y la empresa.

Actualmente Aklienta atiende 10 clientes nacionales, y varias empresas más están probando la herramienta en línea. Las empresas que están usando el software identifican cinco beneficios relevantes:

1.    Pueden conectar sus diversos canales de comunicación.

2.    Integra al cliente, la empresa, y vincula las necesidades de ambos.

3.    Facilita la programación de contenido de sus redes sociales.

4.    Ayuda a mejorar la percepción de la marca.

5.    Cuenta con un equipo de soporte especializado en México.

Chrystian es Director y co-fundador de la empresa Bintegra, empresa donde nació Aklienta como producto y proveedor de soluciones de TI en el área de Portales de Atención al Cliente en línea e integración de aplicaciones empresariales como sistemas de gestión de relaciones con el Cliente (CRM). Trabaja para empresas de diferentes sectores en Eslovenia, Austria y Croacia, para empresas líderes en Europa Central como Simobil y A1, que son parte de Telekom Austria (donde America Móvil de Carlos Slim tiene una participación importante); T-mobile, Telemach (cablera), las aerolíneas eslovenas Adria Airways, la Agencia Federal de Energía así como la CFE de Eslovenia. Bintegra tiene oficinas en Maribor y Ljubljana en Eslovenia y oficina representativa en Viena, Austria.

Aklienta te ofrece una prueba de mes gratis, regístrate en:

www.aklienta.mx 

Para mayor información:

http://si.linkedin.com/pub/chrystian-barragan/0/356/b36

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Visto 13968 veces Modificado por última vez en Martes, 03 Febrero 2015 18:18
Anahid Camacho

COMUNICACIÓN


 

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755 comentarios

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